بوم سفر مشتری

بوم سفر مشتری

بوم سفر مشتری برای چیست؟

بوم سفر مشتری ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری در مسیر تلاش برای برآوردن یک نیاز خاص را تعریف کنید. از این بوم برای درک و آگاهی از تجربیات مشتری و نحوه تعامل آنها استفاده می‌شود.

چرا بوم سفر مشتری اهمیت دارد؟

بوم سفر مشتری ‌به کسب و کار کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را شناسایی کند و نیازهای متغیر مشتری را در هر لحظه حساس از این سفر تعریف کند. از این رو کسب و کارها می‌توانند تشخیص دهند که بهترین راه برای ارتباط و پشتیبانی مشتریانشان در این سفر چیست؟

چگونه از بوم سفر مشتری استفاده می‌شود؟

برای دستیابی به بهترین نتایج، بوم سفر مشتری نیازمند رویکردی خلاقانه است. در برگه ‌هایA1یا A2 از آن پرینت بگیرید، از برگه‌های یادداشت چسبی برای یادداشت کردن ایده‌هایتان استفاده کنید یا افکارتان را به‌صورت طرح روی کاغذ بیاورید. هر چیزی که فکر می‌کنید برای تیم‌تان بهترین است. هم‌چنین می‌توانید از قالب گوگل اسلاید برای پیاده‌کردن ایده‌ها روی یک صفحه نمایش بزرگ استفاده کنید.

برای دریافت خدمات نوشتن طرح توجیهی با مشاوره کارشناسان خبره، کلیک کنید.

گام به گام

  1. پرسونا

با تعریف پرسونا مشتری که در حال نگاشت سفر مشتری برای آن هستید شروع کنید. نام و نقش آنها را بالای صفحه بنویسید. اگر فعلا به تدوین بوم پرسونا نپرداخته‌اید پس پرسونای خود را با واژه‌های خاص ( مانند نام، سن، شغل، مهارت‌ها و علایق) شرح دهید.

  1. لحظات حساس

لحظه حساس بهترین زمان برای تدوین سفر مشتری است. از چه طرق مختلفی می‌توانید با مشتری تعامل کنید( برای مثال در یک مغازه، بصورت آنلاین، از طریق وبینار، تلفن، پست یا در قراردادها). آن لحظاتی که برای مشتری مهم هستند و در حال حاضر نقاط تماس و تعامل نیستند را ترسیم کنید.

مشتری باید تمرکز اول و اصلی شما باشد. سعی کنید همانند مشتری فکر کنید. آن‌ها مسئله‌ای که شما در حال حل آن هستید را چگونه تجربه می‌کنند؟ آیا واقعا آن را تجربه می‌کنند؟ در حال حاضر برای مقابله با آن مشکل چه کار می‌کنند؟

برای دریافت خدمات راه اندازی استارتاپ با مشاوره کارشناسان خبره، کلیک کنید.

  1. خط زمان و مراحل

حداقل ۳ الی ۵ لحظه را در سفر تعریف کنید. حین تعریف لحظات برای مشتریان سعی کنید آنها را به ترتیب قرار دهید. اگر بیشتر از ۵ لحظه شد، نگران نباشید- بوم یک راهنما است- هر وقت لازم شد آن را بسط دهید.

در شرح تجربه گام به گام ‌مشتری، فاصله زمانی را در نظر بگیرید، چه مقدار زمان در این سفر سپری می‌شود و از زمانبندی نکته برداری کنید. ممکن است این زمانبندی یک بازه زمانی کوتاه باشد، برای مثال یک روز در طول زندگی یک مشتری و یا مدت زمان طولانی‌تری باشد. اما آن را خیلی پیچیده نکنید. می‌توانید آن را روی مشتریان آزمایش کنید و ببینید چه چیزی باید تعدیل شود.

روشی ساده برای ایجاد لحظات این است که اول راجع به اینکه چه اتفاقی افتاده است تفکر کنید. سپس به این بپردازید که مشتریان به چه فکر می‌کنند، چه احساسی دارند و نهایتا نیاز آن چیست؟

  1. رضایت مشتری

برای هر لحظه کلیدی ، روحیه مشتری در همان لحظه چگونه است؟ آیا آنها شاد ، ناامید ، عصبانی هستند؟ آن لحظه چه چیزی باعث می شود که چنین شود؟ حال و هوای آنها را توضیح دهید که چه احساسی در آنها ایجاد کرده است.

۵. نیازهای مشتری

در آخر اینکه، راجع به انتظارات مشتری در هر مرحله و تینکه چه کاری انتظار دارند انجام بگیرد فکر کنید. برای مثال، اگر مشتری به دنبال تشخیص شرکت است باید نقاط تماس و تعامل مختلف را بررسی کنید. مشتری در هر نقطه چه سوالاتی دارد؟

۶. فرضیات خود را به چالش بکشید

پرسونا چه امیدها و اهداف شخصی برای آینده دارد؟

برای دریافت خدمات نوشتن بیزینس پلن با مشاوره کارشناسان خبره، کلیک کنید.

چک‌ لیست

  • پرسونای مورد نظر و استفاده به اندازه کافی ویژه است؟
  • آیا سفر کامل است؟ لحظه‌ای هست که فرانوش شده باشد ( ذکر نشده باشد)؟
  • از خود بپرسید سفر از کجا شروع و در کجا تمام می‌شود. آیا لحظاتی قبل و بعد آن هست؟

گام‌های بعدی

  • از بوم تابلو پیشرفت برای محک و اعتبار بخشیدن به فرضیات استفاده کنید.
  • از شرکت بیرون بروید و با مشتریان حال حاضر و بااقوه صحبت کنید. آیا گفته‌های آنها با نقشه سفر مشتری که تدوین کرده‌اید همخوانی دارد یا نیاز است تا آن را به روز رسانی کنید؟
  • از این بینش‌های مشتریان برای کار کردن روی ارزش پیشنهادی استفاده کنید.
بوم استراتژی برند

استراتژی برند یک ابزار یک صفحه ای است که به توسعه  بیانیه ساختاری، مشهود و مرتبط جایگاه‌یابی برند، عصاره برند و شخصیت برای کسب و کار است که این موارد را با ارزش‌ها و پیام‌های اصلی شرکت ادغام می‌کند.

بوم چشم انداز ۵ گام جسورانه

این بوم به شما کمک می‌کند تا چشم انداز کسب و کار و مراحل رسیدن به آن را طراحی کنید. تیم شما قادر خواهد بود چیزی که از چشم انداز شما حمایت می‌کند، چیزی که آن را به چالش می‌کشد و فرصت‌هایی که با کار بر روی چشم‌انداز ایجاد می‌شوند مشخص کند.

بوم پرسونا مشتری

بوم پرسونا مشتری این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا به بخش مشتری یک تصویر و یک نام بدهید. این ابزار به شما کمک می‌کند تا به دنیای مشتری پا بگذارید و مهم‌ترین نیازها و خواسته‌هایشان را بشناسید. از آن برای تدوین پروفایلی از هر بخش اصلی مشتریانتان استفاده کنید

بوم سفر مشتری

این بوم ‌به کسب و کار کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را شناسایی کند و نیازهای متغیر مشتری را در هر لحظه حساس از این سفر تعریف کند. از این رو کسب و کارها می‌توانند تشخیص دهند که بهترین راه برای ارتباط و پشتیبانی مشتریانشان در این سفر چیست؟

بوم ارزش پیشنهادی
بوم ارزش پیشنهادی

بوم ارزش پیشنهادی روشی ساده برای درک بهتر نیازهای مشتریان و طراحی محصولات و خدمات مورد نیازشان است. به تنهایی کاربرد خوبی دارد اما برای بکارگیری همراه با بوم الگوی کسب و کار و هم چنین دیگر ابزارهای استراتژی کسب و کار و بازاریابی طراحی شده است.

بوم نقشه محیط

بوم نقشه محیط  به شما و تیم‌تان کمک می‌کند تا تفکر خود را فراسوی مرزهای محصول، خدمات و سازمان خود گسترش دهید و گفتگوی عمیق‌تری راجع به اینکه در دنیای اطرافتان چه می‌گذرد و تغییراتی که در جریان است چه تاثیری بر کسب و کار شما در آینده خواهد داشت، داشته باشید.

بوم مدل کسب و کار

از بوم برای توصیف، طراحی، به چالش کشیدن و مبنا قرار دادن مدل کسب و کار استفاده می‌شود. از بوم مدل کسب و کار برای کشف بینش‌ها در خصوص مشتری، اینکه ارزش پیشنهادی چه چیزی را و از چه کانالی پیشنهاد می‌کند، و اینکه شرکت شما چگونه کسب درآمد می‌کند استفاده می شود

بوم داستان سرایی
بوم داستان سرایی

بوم داستان سرایی این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا بطور جمعی داستان‌های عالی طراحی کنید که با نیاز مخاطبان شما همخوانی داشته باشند. با استفاده از عناصر بصری، جالب توجه، قابل درک، کنترل شده و الهام بخش.

بوم تابلوی پیشرفت

بوم تابلوی پیشرفت ابزاری است برای درک فرضیاتی که از کسب و کار و استرلتژی بازاریابی بوجود می‌آیند، برای مثال حین استفاده از دیگر بوم‌های استراتژی. هم چنین ابزاری است برای بررسی پیشرفت و اعتبار بخشیدن به این فرضیات.